Total Experience คืออะไร

Total Experience คืออะไร

Total Experience คืออะไร โดย Total Experience ได้ถูกตรึงให้เป็นหนึ่งในเทรนด์เทคโนโลยีชั้นนำที่น่าจับตามองในปี 2021 มันคืออะไร และทำไมการติดต่อกับศูนย์บริการในปีนี้จึงมีความสำคัญเป็นพิเศษมาดูกัน!!

ในการประชุมทางวิชาการไอทีประจำปี เมื่อเดือนตุลาคมปีที่แล้ว Gartner ได้ประกาศให้ Total Experience (TX) เป็นหนึ่งในเทรนด์เทคโนโลยีเชิงกลยุทธ์อันดับต้น ๆ สำหรับองค์กรต่าง ๆ ที่จะสำรวจในปี 2021 ซึ่ง Brian Burke รองประธานฝ่ายวิจัยของ Gartner อ้างว่า บริษัทที่จัดหา TX ที่ดี จะมีมากขึ้น มีแนวโน้มที่จะทำได้ดีกว่าคู่แข่ง และสร้างความพึงพอใจที่สำคัญในช่วง 3 ปีข้างหน้านี้

  • Multi-Experience หมายถึง ประสบการณ์โดยรวมของแบรนด์ผลิตภัณฑ์ หรือบริการของคุณผ่านช่องทาง และอุปกรณ์ต่าง ๆ 
  • ประสบการณ์ของผู้ใช้  หมายถึง การออกแบบการใช้งาน และการทำงานของผลิตภัณฑ์ หรือบริการของคุณ 
  • ประสบการณ์ของลูกค้า  หมายถึง รูปลักษณ์ความรู้สึก และคุณภาพโดยรวมของการโต้ตอบของคุณกับลูกค้าในทุกช่องทางติดต่อ
  • ประสบการณ์ของพนักงาน  หมายถึ งรูปลักษณ์โดยรวมความรู้สึก และคุณภาพของการมีปฏิสัมพันธ์กับพนักงานในทุกช่วงเวลาในอาชีพการงาน หรือการดำรงตำแหน่งกับบริษัท ของคุณตั้งแต่ การรับสมัครงานจนถึงการเกษียณอายุ 

กล่าวโดยสรุปเพื่อมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมโดยรวม คุณต้องมีเครื่องมือที่ผ่านมาตรฐาน และได้รับการออกแบบมาอย่างดี ซึ่งไม่เพียงแต่จะมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ให้กับลูกค้าในทุกช่องทางการติดต่อเท่านั้น แต่ยังสามารถช่วยสร้างความพึงพอใจ และสร้างแรงบันดาลใจให้กับพนักงานของคุณในการส่งมอบบริการที่สมบูรณ์แบบอีกด้วย

Total Experience คืออะไร

Total Experience มีลักษณะอย่างไร

Gartner ได้อธิบายถึง บริษัทโทรคมนาคมขนาดใหญ่แห่งหนึ่งที่ปรับปรุง TX โดยการพัฒนาระบบนัดหมายใหม่ เพื่อให้ตอบสนองต่อ Covid-19 เมื่อลูกค้าเข้ามาในร้านค้าด้วยระยะประมาณ 75 ฟุต โดยจะได้รับการแจ้งเตือนโดยอัตโนมัติผ่านแอพของบริษัท

ซึ่งจะแนะนำพวกเขาตลอดกระบวนการเช็คอิน เมื่ออยู่ในร้านแล้วพนักงานจะสามารถใช้แท็บเล็ตเพื่อเรียกดูข้อมูลร่วมกับลูกค้า และแนะนำพวกเขาได้โดยไม่ต้องสัมผัสอุปกรณ์ส่วนตัว 

โดยการสร้าง Total Experience ที่มั่นคง เป็นสิ่งสำคัญ เนื่องจากจะช่วยลดการลากต้นทุน และความซ้ำซ้อนในการให้บริการทั้งกลุ่มภายใน และภายนอกทำให้เกิดการปรับปรุงที่ดีขึ้นทั่วทั้งบริษัท แต่ในขณะที่กลยุทธ์ และเวิร์กโฟลว์ที่เป็นหนึ่งเดียวกันมีบทบาทในการสร้าง Total Experience แต่แนวคิดทั้งหมดของ TX ก็ขึ้นอยู่กับเทคโนโลยีพื้นฐานด้วยเทคโนโลยีการสื่อสารแบบครบวงจร

สำหรับทั้งพนักงาน และลูกค้าเครื่องมือสื่อสารที่เหมาะสม เป็นกุญแจสำคัญในการนำเสนอประสบการณ์ที่ดีที่สุดเสมอมา โซลูชันการสื่อสารภายในช่วยเชื่อมโยงพนักงานในสถานที่ตั้งทางภูมิศาสตร์ที่แตกต่างกัน เพื่อให้สามารถทำงานร่วมกัน และแบ่งปันข้อมูล แม้แต่ทีมที่ทำงานแบบเดิมในสำนักงานทางกายภาพเดียวกัน ก็ยังถูกบังคับให้ต้องไปทำงานระยะไกลในปีนี้ ทำให้เครื่องมือดังกล่าวเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับความต่อเนื่องทางธุรกิจในปี 2020 ดังตัวอย่างหนึ่งในการประชุมทางวิดีโอกลายเป็นเส้นชีวิตในปีนี้ โดยมีรายงานว่าพวกเขาใช้การประชุมผ่านวิดีโอมากขึ้น 50 %

จากมุมมองของลูกค้า การสื่อสารหลายช่องทางที่ไร้รอยต่อ เป็นตัวขับเคลื่อนสำคัญของความพึงพอใจ ลูกค้าต้องการการโต้ตอบที่มีประสิทธิภาพ และราบรื่นในช่องทางที่พวกเขาเลือก และพวกเขาจะให้รางวัลแก่บริษัทที่มอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม (และลงโทษผู้ที่ทำไม่ได้) จากข้อมูลของ PwC ความเร็ว ความสะดวก และการบริการที่เป็นมิตร มีความสำคัญมากที่สุด และลูกค้ายินดีที่จะจ่ายเงินมากขึ้นสูงสุดถึง 16% สำหรับธุรกิจที่สามารถให้บริการได้ ในขณะเดียวกันลูกค้าหนึ่งในสามจะแสวงหาการแข่งขันหลังจากได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีเพียงครั้งเดียว

เหตุใด Total Experience จึงมีความสำคัญสำหรับศูนย์ติดต่อในปี 2564

จากการวิจัย แสดงให้เห็นว่า ในขณะที่พนักงานส่วนใหญ่ที่หันหน้าเข้าหาลูกค้ าต้องการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าแล้ว แต่หลายคนก็ไม่สามารถทำเช่นนั้นทุกคน อาจเป็นเพราะเทคโนโลยีของพวกเขายุ่งเหยิง หรือซับซ้อนเกินไป หรืออาจเป็นเพราะปัญหาทางวัฒนธรรมที่กว้างขึ้น 

ซึ่งการรวม Total Experience ไว้ในกลยุทธ์ของศูนย์ติดต่อของคุณจึงสามารถช่วยคุณออกแบบประสบการณ์ได้ครบ 360 องศาที่มีประสิทธิภาพ และจูงใจตัวแทนของคุณได้ อีกทั้งยังสามารถลดความพยายาม และปรับปรุงการบริการลูกค้าของคุณอีกด้วย

Frederic Laziou ซีอีโอของ Puzzel กล่าวว่า “การจะประสบความสำเร็จในเศรษฐกิจที่ขับเคลื่อนด้วยประสบการณ์ในปัจจุบัน ธุรกิจต่าง ๆ ต้องใช้แนวทางแบบองค์รวมมากขึ้น การทำลายไซโล และการรวมประสบการณ์ แบรนด์ของคุณจะไม่เพียงแต่ส่งมอบลูกค้า และพนักงานที่มีความสุขมากขึ้นเท่านั้น แต่ยังช่วยขจัดอุปสรรค และพลิกโฉมธุรกิจของคุณอีกด้วย” 

Total Experience พยายามระบุจุดแยกของประสบการณ์ของลูกค้า ประสบการณ์ของพนักงาน และประสบการณ์ของผู้ใช้ โดยช่วยให้องค์กรต่าง ๆ สามารถปรับใช้โซลูชันที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด ซึ่งจะย้ายเข็มไปทั่วกระดานนี่เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการมุ่งหน้าสู่ปี 2564 เนื่องจากการเปลี่ยนแปลง และข้อจำกัดที่เกิดขึ้นกับบริษัท เทคโนโลยี และโลกขององค์กร โดยรวมในช่วงปีที่แล้ว โดยการระบาดของ COVID-19

ท่ามกลางการปิดกั้น และความจำเป็นในการทำงานจากระยะไกลการดำเนินการทั้งภายใน และแบบเผชิญหน้ากับลูกค้า กลายเป็นแบบรีโมตเสมือนจริง และกระจายมากขึ้นกว่าที่เคย แต่การเปลี่ยนแปลงของปี 2020 ทำให้แนวโน้มที่เกิดขึ้นภายในเทคโนโลยีเป็นระยะเวลาหนึ่งเท่านั้น

จากบริษัทยักษ์ใหญ่ เช่น Amazon ไปจนถึง บริษัทซอฟต์แวร์ และฮาร์ดแวร์ที่จัดตั้งขึ้นไปจนถึงการเริ่มต้นรูปแบบการทำงานแบบกระจาย เป็นทั้งความจำเป็นทางภูมิศาสตร์ และกลยุทธ์ในการปรับขนาดในขณะที่มีต้นทุน และด้วยบริษัทหลายแห่งในโลกไฮเทคที่ประกาศว่าการทำงานระยะไกล อยู่ที่นี่ต่อไปแรงกดดันจากการตอบสนองความต้องกา รและความคาดหวังของลูกค้า และพนักงานอย่างราบรื่น ในขณะที่การเอาชนะความท้าทายทางไกลได้โดยการยืนอยู่กับที่แบบไม่ต้องเดินทาง

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *